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Enalce

2-Crearemos un grupo llamado callcenter para los usuarios/agentes. Antes de acceder como agentes debemos acceder como usuarios. Debemos dar solo permisos para callcenter en agent_console

3-Una vez creado el grupo del callcenter procederemos a crear los usuarios. No tenemos que asociarle una extensión. Además debebos añadirlos al grupo callcenter.

-Campos a modificar

-He creado para mi ejemplo 6 usuarios.

4-Ahora procederemos a crear las extensiones. He creado 6 extensiones  201-203 serán standard. De la 301-303 dinámicas.

Campos a modificar en las extensiones:

1-Seleccionamos dispositivo sip a crear.

2-Extensión del usuario. (Extensión).

3-En el apartado:Este dispositivo usa la tecnología sip

secret: Escribimos la contraseña.Esta contraseña será la que usaremos en el programa tipo zoiper para logarnos.

Buzón de voz: Podemos crear por cada una de las  extensiones un buzón de voz. Para ello debermos:

1-Ir a correo electrónico.

2-Crear un dominio que puede ser solo interno.

3-Cuentas. Seleccionamos el dominio creado y crear nueva cuenta.

A) Ponemos el nombre de la cuenta.

B) Una cuota para no saturar el servidor.

C) Contraseña númerica para acceder desde el teléfono.

5-Creamos los agentes. Será 6 agentes. CallCenter/Agentes 1001-1003 para estaticos 2001-2003 para dinámicos. No rellenamos el campo Contraseña ECCP

6-Colas: Las colas es como un gestor de llamadas en el podemos indicar que debe relaizar la centralita con las llamadas. Crearé dos colas:

1- Con la extensión 5000 que será para envíar llamadas y que será standart. Esto significa que cuando el agente se autentifique estará escuchando musica en espera hasta se se le asigne una llamada. Para campañas salientes es la mejor opción. Modificaremos dentro de la cola:

1-Nombre de la cola: Estandar

2-Agentes fijos : Y pondremos los agentes de esta manera: A1001,0  A1002,0 A1003,0

3-Ring strategy : Agente con la última llamada más antigua

4-Skip Busy Agents: yes

5-Reenvío en caso de fallo.

 

 

2-Con la extensión 6000 crearemos una cola dinámica. Esta colas no tendrán que estar escuchando música en espera ya que lo combinaremos con el metodo de autentificación callback que esplicaremos más abajo. Es la más indicadas paras campañas entrantes donde el flujo de llamadas es menor. Podemos crear incluso un ivr para gestionar las llamadas entrantes.

1-Nombre de la cola: dinámica

2-Dynamics Members : Y pondremos las extensiones de esta manera: S301,0 S302,0 S303,0

3-Ring strategy : Agente con la última llamada más antigua

4-Skip Busy Agents: yes

7-Configuraciones en el CallCenter/Llamadas salientes/campañas:

a)Crear una nueva campaña:

-Nombre

-Rango de fechas: desde el comienzo de la campaña hasta su finalización.

-Horario diario: Horas en el que se realizará las llamadas.

-Administrar formularios: Deberemos crear un formulario adecuado para la campaña.

-Callcenter/Formualarios/diseño de formularios/crear nuevo formulario. Una vez creado  activamos el formulario.

 

-Troncal: Asignamos el troncal sip que tengamos configurado. Y que creamos al principio.

-Maximos canales a usar: Si dejamos el 0 usaremos todos sin restricciones.

-Cola: Al ser una campaña saliente asignaremos la cola 5000 llamada standar.

-Nº de intentos:

-Guión:

-Una vez creada la campaña saliente, deberemos activarla si no está activa. Y añadir los números de teléfono en un archivo .csv y pulsar sobre cargar contactos. Esto provocará que la centralita asigne a cada agente un número y encole los demás.

8-Configuraciones en el CallCenter/Llamadas entrantes:

-Colas: seleccionamos la cola dinámica que creamos antes 6000.

-Subiremos un archivo.csv o bien descargaremos la lista de contactos.csv

-Crearemos la campaña entrante:

-Crear campaña nueva:

-Nombre

- Rango de fechas: Rango de fechas donde indicaremos la fecha de inicio y la fecha de finalización de la campaña.

-Formularios: Añadiremos los formularios creados para esa campaña y que previamente hemos creado(igual que en elpunto anterior de llamadas salientes)

-Cola: Aparece seleccionada  la cola dinámica ya incluida  en el apartado  llamadas entrantes/colas. Si tuviéramos más de una, seleccionaremos las que más nos convenga.

-Guión:

-Una vez creada la cola deberemos activar la campaña si no está activa y subir datos .csv

9-Creando recesos: Los recesos es una opción que impide a la centralita asignar llamadas mientras el agente tenga activo un receso. Es importante tener al menos dos recesos 1 para larga duración y otro para corta duración.

1-Crear un nuevo receso. No pedirá nombre y descripción.

Una vez creado en el panel del agente aparecerá y podrá ser usado por ejemplo para almorzar o para ir al baño.

10 -Accediendo al panel de agente:

a) El primer paso es autenticarnos como usuario en la pantalla inicial de elastix. Como recordarás creamos 6 usuarios asociados al grupo callcenter. Por tanto cuando accedamos solo tendremos acceso a una segunda auteticación que es la del agente y podemos realizarla de dos tipos:

1-Callback: Es un metodo en el que se suele usar para campañas entrantes. El agente no espera  con la musica en espera de fondo solo ateinde llamadas cuando estas se producen no teniendo que estar en llamada permanente.

- Nos dirigimos al modulo callcenter/opciones de agente/ extensiones callback

- Nueva extensión :

1-Extensión que vamos a usar.

2-Nombre de la extensión.

3-Contraseña.

-Autenticandonos con callback: Nos autenticamos como un usuario de elastix y nos dirigimos a la unica opción que tenemos que es la consola de agente. Marcamos callback login, aparecerá una extensión de las que añadimos en los pasos anteriores y la contraseña que le pusimos. Acto seguido se abrirá el panel del agente. Si te das cuenta no necesitamos estar en llamada permanente como si están cuando entras usando un agente y una extensión.

2-Autentificación con agente y extensión: Este metodo hará que estemos en llamada permanente. Se suele usar en campañas salientes ya que el flujo externo de llamadas es muy importante y el operador apenas pasa unos segundos sin llamadas.

-Para iniciar la sesión debemos autenticarnos como usuario de elastix y asociado al grupo callcenter.

-Una vez autenticado. Debemos ir a la única opción configurada par los agentes que es la consola de agente. Allí introduciremos nuestro agente, nuestra extensión y pulsaremos sobre ingresar. Una vez hecho esto recibiremos una llamada a la extensión marcada e introduciremos la contraseña del agente acompañada al finalizar de #. Una vez echo esto escucharemos la música de fondo y estaremos en disposición de recibir llamadas.

 

 

Básicamente en esto consiste el modulo de callcenter. Podemos ampliar conocimentos con el libro Implementando Call Center en Elastix  y descargarlo desde aquí .Gracias y un saludo.

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